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2019-03-12 09:26:45北京日報
全科社工上崗,居民辦事不撲空
發布時間:2019-03-12 09:26:45 文章來源:北京日報 網絡編輯:康琪雪

  本報記者 于麗爽

  “您好!請問您有什么事兒?”去年下半年開始,家住海淀區太陽園社區的居民發現,居委會里多了個“前臺”,有什么事兒要問、要辦,“前臺”基本都能搞定。

  為了讓居民少跑路,更快更好地辦事,太陽園社區創新了“全科社工”工作模式:把過去社區里六大委員會各自負責的140多項事項,梳理出70余項非專業事項,整理出標準流程,集中交給“全科社工”,在“前臺”接待居民。

  “社區有六大委員會,包括社區平安、環境、文體、衛生和計生、福利和服務、共建協調等,每個都有專人負責。過去居民來辦事,歸哪個委員會管,就去找相應的社工辦理。”太陽園社區主任李蕾介紹。

  太陽園社區有2825戶10000多人,社工才11個人。經常會出現居民來辦事,要找的社工正好外出辦事、其它人又接待不了的情況,引發居民不滿。有時候,多個居民同時來辦事,圍著不同的社工,等候時間稍長,有人就情緒激動,居委會辦公室瞬間變成菜市場,不接待的人想辦公也難。

  居民容易“跑空”,社工也苦不堪言:大部分時間都被“拴”在崗位上等待居民來辦事,很難有時間走到居民身邊用腳步丈量民生,也沒多少精力策劃組織居民活動。

  2018年3月,中關村街道開展了社工培訓“視野拓展計劃”,帶著社工們去上海、杭州等地參觀學習,當地“一廳迎客、一崗接待”的做法給了李蕾以啟發,回來以后,她就琢磨著如何借鑒別人的經驗改進社區工作。

  2018年5月,崔檸作為新人,來到太陽園社區工作。李蕾給她布置了一個任務:收集整理社區各個委員會需要為居民辦理的所有事項的具體流程和注意事項。

  崔檸邊干邊學、邊學邊整理、邊跟李蕾等前輩們討論、修改,前后花了半年時間,改了七八稿,整理出了太陽園社區《全科社工手冊》,內容包括“核心理念”“管理標準”“服務行為規范”“窗口業務辦理規程”等,最后,還附上“編者的話”,總結了崔檸個人的感受和經驗。“有事兒您找我!”也成了崔檸跟居民打交道底氣十足的口頭禪。

  2018年11月,《全科社工手冊》正式投入使用。太陽園社區的“前臺”由一個變成兩個,專門負責接待辦事居民。新人拿著《手冊》,很快就能掌握服務居民的要領。

  “我來之前,先給社區打了個電話,需要準備什么材料,小崔都告訴我了,怕我記不住,還讓我按編號寫下來。我來交了材料之后,她又給了我一張紙條,告訴我多長時間能辦完、什么時候來領,能領的時候她會打電話通知我,真是太周到了!”前來辦理老年證的居民韋阿姨說。以前給老伴辦老年證,來來回回跑了三四趟,不是少帶證件了,就是復印的不符合要求,或者辦事的人出去了。這次好了,就一趟。

  有了兩名“全科社工”負責接待居民,居民到社區辦事再也不擔心要找的人不在、在的說不清楚、一件事跑好幾趟了,居民在社區辦公室里吵吵嚷嚷的情況幾乎沒有了。

  居委會里的其他社工也被適度解放出來,有時間策劃、組織社區活動。2018年暑假,他們就策劃組織了40多場志愿服務活動,而前年暑假只有8場。全年策劃組織的居民活動,也從過去月均兩次,增加到一周兩次。

  太陽園社區居民對居委會的滿意度迅速提高。太陽園社區居委會在中關村街道30個社區的綜合評比排名,從2017年的第16名,提高到2018年的第12名。

  “為了更好地服務居民,我們一直在探索,先后推出過‘專人負責制’‘AB角’‘社區發言人’等方式,‘全科社工’在此基礎上又邁了一步。”中關村街道社區建設科相關負責人馮揚說。北京市《關于加強新時代街道工作的意見》提出要探索“一站多居”“綜合窗口”“全能社工”模式,中關村街道走在了前面,也為下一步社區24小時服務做好了準備。

  今年,中關村街道將在所轄30個社區推開“全科社工”工作模式。同時,街道將成立“社會工作站”,對社工進行培養和服務,除“全科社工”外,還將培養“專科社工”,以滿足居民的多樣性需要。

  

  原題:全科社工上崗,居民辦事不撲空

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